A PHI DIVÍZIÓ a call-center (CC) és workforce (WFM) optimalizálást támogató rendszereivel Közép-Kelet-Európa piacvezető szoftverfejlesztő cége.
| PHI DIVÍZIÓ |
| operator scorecard, monitoring, operátor, teljesítmény, értékelés, telefonbeszélgetés, mérés, pontozó, riport, adatlap, telefonos ügyfélszolgálat, dolgozó, szoftver |
 |  |  |  |  |  |
Az Operator Scorecard Monitoring szoftver a telefonos ügyfélszolgálatok
dolgozóinak telefonbeszélgetéseit objektív szempontrendszer alapán
értékeli, így teljesítményük mérhetővé válik.
Az Operator Scorecard (OSC) Monitoring rendszert a T-Mobile monitoring csoport
telefonos ügyfélszolgálatán dolgozó operátorok számára fejlesztettük ki. Segítségével
megadott szempontok szerint elvégezhető az ügyintézők hívásainak pontozása
(értékelése). Az operation scorecard monitoring rendszer lehetőséget ad teljesen egyedi
pontrendszerek és statisztikák kialakítására is.
A rendszerben tárolt adatokról és eredményekről tetszőleges kimutatást lehet készíteni.
Az ügyintézők is megtekinthetik a róluk készült, már lezárt adatlapokat.
dolgozóinak telefonbeszélgetéseit objektív szempontrendszer alapán
értékeli, így teljesítményük mérhetővé válik.
Az Operator Scorecard (OSC) Monitoring rendszert a T-Mobile monitoring csoport
telefonos ügyfélszolgálatán dolgozó operátorok számára fejlesztettük ki. Segítségével
megadott szempontok szerint elvégezhető az ügyintézők hívásainak pontozása
(értékelése). Az operation scorecard monitoring rendszer lehetőséget ad teljesen egyedi
pontrendszerek és statisztikák kialakítására is.
A rendszerben tárolt adatokról és eredményekről tetszőleges kimutatást lehet készíteni.
Az ügyintézők is megtekinthetik a róluk készült, már lezárt adatlapokat.
Operator Scorecard (Monitoring)
"JóPoPhi" - a JóPont Figyelő Rendszer
Az operátorok teljesítményét mérő és értékelő szoftver
"JóPoPhi" - a JóPont Figyelő Rendszer
Az operátorok teljesítményét mérő és értékelő szoftver
_____________________________________________
 | |  | |  | |  | |  | |  | |  | |  | |  | |  | |  | |  | |  | |  |
| © Phi Divízió Kft. |
 |
| |
 |
| |
 |
| |
 |
Szolgáltatásaink
- Egyedi szoftverfejlesztés
Egyedi integrációk
A megvalósított rendszerek
üzemeltetése
 |
| |
 |
| |
 |
| |
 |
| |
 |
| |
 |
---------------------------------------
Mit tud a JóPoPhi?
---------------------------------------
Adminisztráció
Pontozó adatlapok kezelése
Statisztikák / riportok
készítése
Mit tud a JóPoPhi?
---------------------------------------
Adminisztráció
- Szempontrendszer
megadása - Főcsoportok adminisztrálása
- Célok és hibakategóriák
adminisztrálása - Értékelés: pontozós, vagy
egyedi felsorolási típusú - Alapértelmezett értékek
beállítása - Egyedi felsorolási típusok
adminisztrálása - Riport sablonok
összeállítása
Pontozó adatlapok kezelése
- Hívások adatainak rögzítése
(pl. 5 hívás / adatlap) - Híváson belül több „ügy”
megkülönböztetése - Cél / hibakategóriák, és a
hozzájuk tartozó hibapontok
(érték) rögzítése - Adatlap lezárása (egyúttal
pontérték kiszámítása) - Adatlap (értékelés)
megtekintése
Statisztikák / riportok
készítése
- Sablonok paraméterezése
- Excel export
| ...Kategóriák |
- Kategória megnevezése
- Lehet-e megjegyzést fűzni
hozzá - Összesítésbe beleszámít-e a
kategóriában kapott pontérték - Szempontrendszer
| ...Szempontrendszer (cél / hiba) |
- Cél megnevezése
- Hiba megnevezése
- Típus megadása
- (pontozós / egyedi)
- Alapértelmezett érték
- Alapértelmezett érték
módosítható-e? - Számítási módszer:
- a. Pontérték hozzáadódik a
kategóriához
b. Nullázza a kategóriát
c. Pontérték hozzáadódik az
adatlaphoz
d. Százalékos érték
hozzáadódik az adatlaphoz
e. Nullázza az adatlapot
| ...Egyedi típusok |
- Felsorolási tipus
megnevezése - Tetszőleges tipusérték (és
pontérték) felsorolása
Az operátorok hívásainak értékelésére megadott szempontrendszer hívástípusok szerint
is definiálható. Ezen belül kategóriákat adhatunk meg, majd itt sorolhatjuk fel az egyes
célokat, és az azon belül elkövethető hibákat, a megfelelő (akár változtatható) pontértékkel
és számítási móddal.
is definiálható. Ezen belül kategóriákat adhatunk meg, majd itt sorolhatjuk fel az egyes
célokat, és az azon belül elkövethető hibákat, a megfelelő (akár változtatható) pontértékkel
és számítási móddal.
Megadható olyan elem is, aminek nincs pontértéke, vagy akár olyan is, ahol egyedi
típusokat adunk meg (pl.: Volt-e ajánlatadás: igen (1 pont) / nem (-1 pont) / nem is lehetett
(nincs pont). Az összpontszám kiszámításához a hibapontokon túl azt is megadhatjuk,
hogy az egyes kategóriák milyen súllyal szerepeljenek az összpontszámban.
A pontozás adatlapok segítségével történik. Egy adatlapon tetszőleges számú hívás
értékelhető (pontozólap tölthető ki), ezek eredményének átlaga lesz az adatlap eredménye:
típusokat adunk meg (pl.: Volt-e ajánlatadás: igen (1 pont) / nem (-1 pont) / nem is lehetett
(nincs pont). Az összpontszám kiszámításához a hibapontokon túl azt is megadhatjuk,
hogy az egyes kategóriák milyen súllyal szerepeljenek az összpontszámban.
A pontozás adatlapok segítségével történik. Egy adatlapon tetszőleges számú hívás
értékelhető (pontozólap tölthető ki), ezek eredményének átlaga lesz az adatlap eredménye:
Minden híváshoz egy pontozólap tartozik, amelyen kategóriákba rendezve, a hívás
típusától függően, tetszőleges számú „cél / hiba + hibapont” páros adható meg. Ezek a
hibapontok a hozzájuk tartozó szabály szerint együttesen adják a pontozólap eredményét.
A dolgozók fejlődését elősegítendő, a pontozólapon minden kategóriához hozzáfűzhető
egy-egy megjegyzés is. (Egy hívás alatt több ügyet is el lehet intézni, ezért a hibapontok
ügyek szerint csoportosítva adhatók meg.)
A monitoring rendszerben tárolt lezárt adatokról tetszőleges riport (értékelési statisztika)
exportálható Excelbe, az alkalmazásba épített riport-szerkesztő segítségével:
típusától függően, tetszőleges számú „cél / hiba + hibapont” páros adható meg. Ezek a
hibapontok a hozzájuk tartozó szabály szerint együttesen adják a pontozólap eredményét.
A dolgozók fejlődését elősegítendő, a pontozólapon minden kategóriához hozzáfűzhető
egy-egy megjegyzés is. (Egy hívás alatt több ügyet is el lehet intézni, ezért a hibapontok
ügyek szerint csoportosítva adhatók meg.)
A monitoring rendszerben tárolt lezárt adatokról tetszőleges riport (értékelési statisztika)
exportálható Excelbe, az alkalmazásba épített riport-szerkesztő segítségével:
Technikai áttekintés
Az Operator Scorecard (OSC) Monitoring rendszer 32 bites Windows operációs
rendszeren fut, az adatbázis sémákhoz ADO interfészen keresztül kapcsolódik.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Kapcsolódás egyéb termékekhez
Bemenő adatok:
Eredmények (az OSC rendszer dolgozókról rögzített statisztikái):
Az Operator Scorecard (OSC) Monitoring rendszer 32 bites Windows operációs
rendszeren fut, az adatbázis sémákhoz ADO interfészen keresztül kapcsolódik.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Kapcsolódás egyéb termékekhez
Bemenő adatok:
- Az OSC rendszer a számára elérhetővé tett WFMS adatbázisokból szerzi a
dolgozói törzsadatokat és jogosultságokat, így közvetlenül hozzáfér a Phinesse /
WFMS és a Csiribiri által karbantartott adatbázisokhoz.
Eredmények (az OSC rendszer dolgozókról rögzített statisztikái):
- közvetlenül importálhatók a Reptile riportoló alkalmazásba
- felhasználhatók a Csiribiri, Demosztó vagy Szabivadász pontrendszerének
kialakításához - exportálhatók Excel táblázatokba
-------------------------------------
Az OSC rendszer a
következő
alapadatokkal dolgozik:
-------------------------------------
Az OSC rendszer a
következő
alapadatokkal dolgozik:
-------------------------------------
| ...Adatlapok |
- Értékelő (monitoring) dolgozó
neve - Értékelés időpontja
- Értékelt ügyintéző (operátor)
neve és PIN kódja - Időszak (év/hónap)
- Adatlap lezárva? (igen/nem)
- Adatlap eredménye
| ...Adatlaponként n db hívás ..(pontozólap) rögzíthető |
- Hívás típusa
- Hívás időpontja
- Hívás hossza
- Hívott szám
- Pontozólap
| ...Pontozólap |
- Kategóriánként tetszőleges
számú ügy - Ügyenként „cél / hiba” és
érték lista - Kategóriánként egy-egy
megjegyzés - Pontozólap eredménye
| >>> |
